CRM etiketine sahip kayıtlar gösteriliyor. Tüm kayıtları göster
CRM etiketine sahip kayıtlar gösteriliyor. Tüm kayıtları göster

10 Haziran 2014 Salı

INGBANK Müşterini Yakından Tanı


Az önce bir ileti kutuma bir reklam düştü. Sevdiğim bankam INGBANK yollamış.

"Sayın,
BURÇAK ÇUBUKÇU
18 Haziran’a kadar İnternet veya Cep Şube’ye giriş yapın, EsteeLauder.com.tr'den
150 TL ve üzeri alışverişlerinizde 214 TL değerindeki Estee Lauder'in en iyilerinden oluşan bakım ve makyaj hediye setini kazanın!
İnternet ve Cep Şube’ye kart bilgilerinizle ya da şifrenizi 0850 222 0 600 Telefon Bankacılığı'ndan alarak T.C. Kimlik Numaranızla giriş yapabilirsiniz."
diyor.

Tamam genellikle kadınların kullandığı üniseks bir isme sahip olabilirim de, CRM yazılımınızda cinsiyetim yazmıyor mu?

Yoksa yolladığınız iletilerde cinsiyet gözetmiyor musunuz?

Lütfen böyle şeylere dikkat edin. Bana komik geliyor ancak rahatsız ettiğiniz bir kesim olabilir! Erkek adam ne yapsın makyaj malzemesini? Elektronik öteberi, kamp malzemesi, balık oltası falan ilgi çekebilir de o kremler, kalemler erkekler için genellikle bir değeri olmayan metalar canımın içi.

Yoksa sübliminal mesaj mı veriyorsunuz? :)

İşte böyle.

31 Temmuz 2013 Çarşamba

Büyük Veri (Big Data)


Yeni medya üzerinde de etkisi olan Büyük veri yani Big Data konusunda yapılabilecek çok iş ve fırsat bulunuyor. Peki bunu doğru olarak değerlendirebiliyor muyuz?

Merhaba,

Sms, elektronik posta ve sosyal medya siteleri satış ve pazarlama için son derece etkili kullanılabilir. Peki öyle mi kullanılıyorlar? Bizi ilgilendirmeyen, rahatsız eden, dahası markadan ve kampanyadan soğutan çabalar neden başarılı bir pazarlama stratejisi haline gelmek yerine çekilmez bir hal alır?

El ilanlarını düşünün. Yolda yürürken elinize tutuşturulan güzellik salonunda cilt bakımı ve indirim ile ilgili olan mesela. İyi de ben erkeğim ve kadınlar için hedeflenmiş bir pazarlama yönteminin benim elimde ne işi var? Hemen analiz edelim bu durumu: Belli ki işyeri sahibi işlerini biraz daha geliştirebilmek adına "ne yapayım?" diye düşünürken. Bir el ilanı bastırıp, burada kısaca hizmetlerini tanıtmayı ve belki de bir indirim kampanyasıyla yeni müşteriler çekmeyi hedeflemiş. Bunu yaparken, neredeyse son adıma kadar doğru giden yöntem, benim elime tutuşturulduğu anda boşa gitmiş oluyor. Bir iki düşünceli kişi, ilanları bir sonraki çöp kutusuna kadar ellerinden bırakmazken yerler bu ilanlarla dolup taşıyor. Broşürleri dağıtan eleman, basit bir gözlem ile hedefini doğru seçebilirdi. Sadece kadınlara broşür vermek yerine, erkeklere de broşür uzatmak düşük de olsa broşürün hedefine ulaşabileceğini yani alanın, ilgi duyabilecek birine verebileceği düşüncesini barındırır. Böylece dökme yöntemle yapılan broşür dağıtımı sonucunda geri dönüş buna değmişse yönteme devam edilir.

Elektronik postalar ve sms mesajları da benzer hedefleme dürtüsü ile gönderilir genellikle. Geri dönüş ile ilgili bilgi genellikle göz ardı edilir. Zaten belki de, bu mailleri ve smsleri yollayanların bu tür bir veriyi değerlendirecek ya da saklayacak imkanları yoktur. Zaten maliyet olarak önemli olmadığından, sadece mesajı yollayıp, geri dönüş için beklerler. Oysa basit verileri değerlendirmek, hedeflenen kitleye ulaşmak konusunda başarı şansını artırabilir. Örneğin elimizde, sadece isim ve telefon numarasından oluşan bir veri varsa bu isimlerden erkek ve kadın olarak kesine yakın olanları ayırıp, ona göre gönderim yapmak makuldür. Elde cinsiyet, yaş  gibi veriler de varsa daha da başarılı bir hedefleme yapmak mümkündür.

Oysa elinde bir şekilde büyük veri bulunduranların, bunu değerlendirmeleri halinde kazançlı çıkabilecekleri düşünülebilir.

Büyük Veri (Big Data) eğer sahip olan tarafından anlamlı şekilde analiz edilip, doğru sorulara doğru cevapları verecek hale gelirse çok işe yarayabilir. Büyük veri insanların davranışları, edimlerinden alınan küçük veri parçalarının birleşiminden oluşan dev bir sanal bulut gibi düşünülebilir.

Büyük verideki bilgilerden yapılan analizlerden yola çıkarak oluşturulacak bir senaryo üzerinden başarılı olabilecek bir pazarlama, satış kampanyası yapmak için konunun uzmanlarının belirleyecekleri hedefler başarının kapılarını açabilir.

Büyük veriye kimler sahiptir? Şöyle bir sıralayalım.

Google,
Diğer Arama Motorları,
Sosyal medya siteleri,
Telefon operatörleri,
İnternet servis sağlayıcılar,
Bankalar,
Devlet,

Liste uzatılabilir. Burada veriye sahip olmak başka bir durum, onu kullanabilmek için ne olduğunu anlamak ve değerlendirebilmek çok başka bir durumdur.

Örneğin telefon operatörünüz neredeyse hakkınızda pek çok veriyi anlamlandıracak kadar çok bilgiye sahiptir. Evinizi, işyerinizi, sık gittiğiniz yerleri, tatilinizi nerede geçirdiğinizi, boş vakitlerinizde ne yaptığınızı, kimlerle bir araya geldiğinizi, nereden alışveriş yaptığınızı, hangi eğlence türlerini tercih ettiğinizi ve bunun gibi uzatılabilecek pek çok bilginize sahiptirler.

Kredi kartını kullandığınız banka da sizin harcama alışkanlıklarınız hakkında sıralansa oldukça eğlenceli bir liste çıkarabilecek kadar çok bilgiye sahiptir.

Yine de işinize yaramayacak kampanya ve önerilerle size ulaşıyorlarsa bu tamamen ellerindeki büyük veriyi değerlendirememelerinden kaynaklanmaktadır.

Geçtiğimiz günlerde hedefi beni bir üst pakete taşımak olan İnternet servis sağlayıcım aradı. Satış personeli kotalarımı aştığımı bu nedenle hızımın düştüğünü, istersem halen kullandığım pakete ödemekte olduğum x fiyatı ile iki katı fazla kota kullanabileceğimi, geçmek isteyip istemediğimi sordu. Öncelikle söylediği x rakamından daha düşük bir bedel ödüyor ayrıca, kotalarımı aşmadığımı hatta yarısına bile zor yaklaştığımı yeni kontrol ettiğimden bildiğim için kendisine hayır dedim. "Neden istemiyorsunuz?" dedi. Çünkü verdiğiniz bilgiler doğru değil dedim. Ellerinde büyük veri olmasına rağmen, bunu bu kadar yetersiz kullanan hatta "kullanıcı nasılsa kendi kullanım detaylarından habersizdir" gibi genel varsayımlarla hareket eden pazarlama ve satış kampanyaları eğer başarılı oluyorsa, bir de kullanıcının eğilimlerini bilen ve buna göre tekliflerle karşısına çıkan firmalar nasıl bir başarı elde etme fırsatını yakalarlar siz düşünün.

Google, bu büyük veriyi olabildiğince anlamlı olarak kullanabilecek bir firma namzetidir. Yıllardır tüm mesajlarımızı okur, tüm arama eğilimlerimiz bilir, girdiğimiz sayfaları aklında tutar. Bunun karşılığında tüm yaptığı ilgi alanınıza yakın olan reklamları size göstermektir. Ama mesela bir süredir aramakta olduğunuz telefon modeli ile ilgili en uygun teklifi size sunacak bir teknolojisi hala yoktur her nedense?

Facebook da aynı şekilde kullanıcıları hakkında son derece fazla bilgiye sahiptir. Ölçek olarak da bizim 13 milyon abonesi olan İnternet servis sağlayıcımızla karşılaştırıldığında 1 milyardan fazla kullanıcısına sadece sevgililer gününde sattığı ve gerçekte var olmayan sanal çiçekler üzerinden bile daha fazla gelir elde edebilir. Ancak onun da bu veriyi gerektiği gibi kullanarak düzgün bir pazarlama kampanyası ya da gelir modeli oluşturabildiğini söylemek mümkün değil.

O halde, veri gerçekten büyük ama bunu gerektiği gibi kullanıp, fırsata çevirebilecek cevherler pek yetişmiyor.

Elinize güzellik salonu ilanını tutuşturan elemandan bir adım öteye gitmiş bir yaklaşım da olsa, sadece bu kadar ilerleme için oldukça yüksek bir veri maliyeti öyle değil mi?

İyi günler dilerim.

Big Data ilginizi çektiyse konusunda benden çok daha bilgili Uğur Özmen'in yazılarını da okumanızı öneririm.

24 Mayıs 2013 Cuma

Twitter Etkisi




Merhaba, dizimizin bu bölümünde Twitter'ın etkisi üzerinde durmaya çalışacağım.

Twitter'ın Amerikan seçimlerinde Obama ekibi tarafından yerinde kullanılması çok önemli bir etki yapmıştır. Halk hareketlerinde, örneğin Arap Baharı'nda kişiler ve gruplar arasındaki bağlantıyı sağlaması ve haberlerin bu yolla dünyaya yayılması, bu sosyal ağın hem siyaset üzerindeki önemli etkisini ortaya koymuş, hem de Twitter'a olan ilgiyi artırmıştır.

Twitter, 2013 başı itibariyle 500 milyon kullanıcı sayısına ulaşmıştır. Bu kullanıcıların 200 milyonu aktif kullanıcıdır. Yani bir ay içerisinde 200 milyon kişi Twitt gönderir. 2013 yıl sonu itibariyle Twitter'ın hedefi 1 milyar kullanıcı, 1.54 milyar dolar gelir, 5200 çalışan, 111 milyon dolar net kazançtır.

Twitter kullanıcıları arasında ünlüler, şirketler ve sıradan insanlar vardır. Gönderilen içeriği ele alacak olursak  %3.6 Haber, %3.8 gereksiz, spam içerik, %5.9 kendini tanıtım,  %40.1 anlamsız boşboğazlık, %37.6 sohbet,  %8.7 paylaşılan içeriğin yeniden paylaşımı ile karşılaşırız. Rakamlara bakınca her şey ortaya çıkıyor aslında. Twitter kullananlar akıllarındakini sosyal medyaya dökmekte, bu içerik takip edilmekte, bir anlamda tüketilmektedir. Bu hali ile yaygın kitle iletişim araçlarına benzemekle birlikte çok yönlü ve etkileşimli bir ortamdır. Böyle bir ortamın tanıtım ve etkinliler için uygun olması ve aynı zamanda bu etkisinin ölçülebilmesi Twitter'ı pazarlama ve tanıtım için ideal hale getirir.

Sanırım şimdi pek çok markanın ve firmanın Twitter ve Facebook ile haşır, neşir olmalarını anladık, öyle değil mi?

Yapılan tanıtım, reklam gibi faaliyetlerin anında tepki alması, müşterinin doğrudan markaların temsilcisine ulaşabilmesi açısından çok önemli bir etkisi vardır. Uygun şekilde yönetilmediğinde sorun olmakla birlikte Müşteri İlişkileri Yönetimi (Sosyal CRM) aracı olarak kullanıldığında, firmalar için yol gösterici ve müşteri eğilimleri konusunda aydınlatıcı, düzeltici olduğu söylenebilir.

Konunun önemini ve yararını anlamış pek çok firmanın sosyal medya yönetimi işini kendi bünyelerinde ya da dışarıdan aldıkları hizmetle çözdüklerini ve böylece işlerini daha iyi yaptıklarını görüyoruz.

Yeni Medya'da bir reklam kampanyası başlatıldığında bunu Twitter üzerinden duyurup ilk tepkilerin nasıl olacağını görmek de mümkün. Hatta adeta bir nimet. Reklam veya kampanya eğer geniş kitlelerin olumlu tepkisi ile bir anda yayılıyorsa, bu reklamın tv, radyo, gazete ve dergilerde de benzer etkisi olacaktır. Bundan güzel gösterge olabilir mi? Reklam dünyasında üreticiler ve müşterileri için ölçülebilir sonuçları anında görebildiğiniz Twitter gibi bir yeni Medya ortamının değeri ortadadır.

Ünlülerin hayran kitlelerine mesaj ulaştırmak için Twitter'ı kullanmaları da anlaşılabilir. Milyonlarca hayrana klavyeniz ya da akıllı telefonun ekranı kadar yakın olunabilecek başka bir ortamı bulmak hiç de kolay değildir. Aynı zamanda bu kadar hayran söz konusu olunca, durumun akıllıca yönetilmesi halinde, reklam içerikli mesaj yollayan bir ünlünün bundan önemli bir gelir elde etmesi de mümkündür.

Başlı başına Twitter'da yayınladığı içerik nedeniyle ününe ün katan bir kesim de Twitter etkisinin bir kanıtı gibidir. Twitter Fenomeni olarak tanımlanabilen kişilerin ülkemizde de örnekleri bulunmaktadır. Takipçi sayıları milyonları bulanların sanal dünyaya açılan bu kapıdan eskisine göre çok daha tanınmış olarak çıktıkları bir gerçek olarak önümüzde durmaktadır. Kimi zaman bir siyasetçi, kimi zaman eğlence dünyasından bir ünlü bu güçlendirme etkisini iyi kullanarak geniş kitlelere ulaşmakta ve mesajını verebilmektedir.

Çok değil, 10 yıl önce böyle bir imkan sadece hayal edilebilirdi. 30 yıl kadar önce çoğu evde telefon bile bulunmadığını düşünecek olursanız, dünyanın iletişimde geldiği noktanın ve onun bir sonucu olan Yeni Medyanın önemini daha iyi anlayabilirsiniz.

Gelecek bölüme Twitter'ın özelliklerine doğru kısa bir yolculuk yapacağız

Tekrar görüşmek üzere, iyi günler dilerim.

Kaynak:
http://expandedramblings.com/index.php/resource-how-many-people-use-the-top-social-media/
http://expandedramblings.com/index.php/march-2013-by-the-numbers-a-few-amazing-twitter-stats/
http://bits.blogs.nytimes.com/2009/07/15/hacker-exposes-private-twitter-documents/?hpw.

5 Nisan 2013 Cuma

Turkcell'den 100 Lira Hediye, Ne Diye?


Turkcell mesaj yolladı dün. Baktım 100 lira "Turkcell'den Herkese 100 TL Hediye" diyor. Oh ne güzel. Ancak altında bir şey olmasın diye endişelenip biraz araştırmak istedim. Turkcell sitesine baktım hemen.


SMS "size özel" sözleri içerdiği için işin içine CRM giriyor diye düşünüyorum. Turkcell benim ve diğer tüm abonelerinin pek çok bilgisine sahip. İşimiz, evimiz nerede, biliyor. Yemek için nereye gidiyoruz, alışverişe nereye, biliyor. Doğal olarak, ne kadar konuşup, ne kadar sms yolluyoruz ve ne kadar İnternet kullanıyoruz onu da biliyor. Daha neler, neler biliyor aklınız şaşar! 

Aklımı kurcalayan şu. Bana özel olan bir teklifin, gerçekten bana özel olması gerekiyor. Oysa, ne sms ne de konuşma için Turkcell'den aldığım 300 dakika ve 300 sms kotalarını dolduramıyorum. 300 GB İnternet kotam ise ayın yarısında doluyor. Bu durumda, benim hiç bir işime yaramayacak bir hediye söz konusu.

Sanırım Turkcell, müşterileri hakkında bildiklerini pek iyi kullanamıyor. Ya da, tam tersi çok iyi kullanıyor. Mesela, bakıyor ses+sms kotalı kullanıcılar içinde kotasını bitirebilen %2 civarında (tamamen atıyorum). "O halde, gazlayın 100 lira hediyeyi şanımız yürüsün!" mü diyor Turkcell üst yönetimi?

Bak sevgili Turkcell, Stalin'in Tavuğu gibi, 15 yıldır müşterin olabilirim ama her an uygun fiyatla İnternet hizmeti sağlayan başka bir şirkete geçebilirim, haberin olsun! Sonra, "Burçak nereye gitti?" diye bana CRM yapma ;)

Güncelleme 08.04.2013:
Kızsak da Turkcell en iyi servis sağlayan telefon operatörü.
İnternet için çabuk bitiyor diye sinirleniyorum ama zaten her ek 1 mb 0,05 lira. Yani 100 MB 5 lira. 300 Mb ek kullansam 15 lira ediyor. Bunlar normal tarifeli İnternet'e göre daha ucuz. Sadece 500 Mb ek İnternet kullanırsam 25 lira ediyor ki onunla 1 Gb alınabiliyor.

Neyse sorun zaten İnternet'in gıdım, gıdım verilmesi. Normal İnternet kullanımımı cepte yapsam rahatça 4 GB psikolojik sınırını geçerim gibi geliyor çünkü şimdiki paketimde kesinlikle video seyretmiyorum. Oysa İnternet'in önemli bir kısmını es geçmek zorunda kalmak hiç de hoş değil. Telefon operatörleri de kendince haklılar daha az masraf ederek aynı karı yapabiliyorsan neden daha fazlasını vermeye uğraşasın ki?   

5 Mart 2013 Salı

TTNET Bana Bir Şey Teklif Etti Ama Ne Teklif Etti Bilmiyor


Az önce 444 1 444 aradı TTNET dedi.

Karşımdaki hanım bana bilgi vereceğini söyledi. "Buyrun" dedim. TTNET şebeke iyileştirme çalışmaları yapıyormuş. Mevcut hızımın 2,5 katına çıkabilecek bir modemi bedava vereceklermiş. Eğer istersem 36 ay taahhüt yapmam gerekiyormuş.

Bir soru sordum:

"Vereceğiniz modemin markası ve modeli nedir?"

"Bir dakika" dedi, yandakilere sordu ama cevap alamamış olmalı ki biraz geveledikten sonra ADSL Modem dedi.

Hanımefendi benim modemin bahsettiğiniz hızı destekliyor. Üstelik bedava vereceğim diyorsunuz ama karşılığında 36 ay taahhüt istiyorsunuz buna "bedava" denmez dedim.

"Bir şey sormak istiyorum, bahsettiğiniz iyileştirme bana en yakın kutuya kadar fiberoptik kablo getirilip kutudan eve de ADSL sinyali gelmesi midir?" dedim.

Cevap olarak bir piyasa araştırması yaptıklarını söyledi. :)))))))))))

Tahminim şundan bahsediyorlardı http://www.ttnet.com.tr/bireysel/internet/ttnetfibernet/Sayfalar/Mevcut-Musterilerimize-Ozel-TTNET-Fibernet.aspx

Teşekkür ettim. Telefonu kapattık.

Tamam, TTNET beni ara hoşbeş edelim. Ancak benim kullandığım modemin hız kapasitesini görebilirsin sevgili TTNET'ciğim. Bir teklifle geleceksen, "gel" diyeceğim, yok ama işime yarayacak bir şey olsun canım. Öptüm baaaay.


Güncelleme 07.03.2013:

TTNET ile bu muhabbet aramızda geçtikten sonra şu hıza bir bakayım dedim.

Eski hızım 8 megabit civarındaydı.

Şu anda ADSL Hızı(Kb/s): 797 / 5877
Yani şebeke iyileştirme çalışmaları hiç de iyi gelmedi benim ADSL'ye :)))


Güncelleme 08.03.2013: Dün TTNET iyileştime çalışmalarına devam etti sanırım.
Evdeki modemin gösterdiği rakamlara bakılırsa neredeyse 20 Megabit hıza çıkmak mümkün. Umarım TTNET başka yerlerde yaptığı gibi bizim hızları da en üst noktalara ek ücret istemeden çeker.

4 Mart 2013 Pazartesi

BES İçin Şirketlere CRM Şart


Bireysel Emeklilik Sistemi devreye girdiğinden bu yana müşteri sıfatımla sistemin içindeyim. "Emeklilik günlerime biraz ek gelir olur" düşüncesiyle ufak tefek de olsa birikim yapmaya çalışıyorum. Sistem kurulurken seminerini falan da düzenlemiştik eski işyerimde (bu belgede 5. sayfaya bakabilirsiniz). İlk ağızdan dinlediğim için hala akımda kalmış yönleri var.

Geçen gün telefonum çaldı, baktım 444 1 666 (ING Emeklilik) arıyor.

Devam etmeden belirteyim; bu şirket ile yıllardır hiç bir olumsuzluk yaşamadım. Gayet memnunum değiştirmeyi falan da düşünmüyorum.

Güzel, telefonu açtım, kendini tanıttı karşıdaki. Bilgi vereceğim, sesinizi kaydediyoruz (buna da ayrıca sinirleniyorum) falan gibi şeyler söyledi. "Buyrun, dinliyorum" dedim. Karşıdaki, "efendim sizin güvenliğiniz için bazı güvenlik soruları ile sizin siz olduğunuzu kontrol etmem lazım" mealinde bir şeyler dedi. İyi de "siz aradınız beni kardeşim" dedim. "Ne bileyim kötü niyetli birileri olmadığınızı?"

Kem küm hık mık etti karşıdaki. Siz bizi arayın isterseniz dedi. Tekrarladım "Siz beni aradınız, ne diyecekseniz deyin!". Bir sonuç alamayınca sinirlendim, kapattım telefonu. İnternet sistemlerinden şikayet yazdım kısaca. Bu tür bir aramanın ne kadar rahatsız edici olduğunu ve tedirgin olduğumu belirttim.

2 gün sonra tekrar aradılar. Bana bilgi vereceklerini daha önce de o nedenle aradıklarını belirttiler. "E verin dinliyorum bilginizi" dedim. Yine güvenlik için bilgi isteyince. "İstemiyorum kardeşim bilgi, milgi ben sisteme İnternetten girip bakıyorum. Sizin bir müşteri takip sisteminiz yok mu?" (CRM) dedim.

Şimdi, bu şirket bana benim ile ilgili bilgi verecek ama beni tanımıyor. Hangi iletişim yollarını tercih ettiğimi bilmiyor. İnternet ile bağlanıp sistemden bilgi alıp almadığımdan haberi yok. Olsa, belki basit bir pop-up ile verecekleri bilgiyi İnternet sistemlerinden verip, telefon ve ucundaki kişiler için yaptıkları masraflardan kurtulacaklar.

Telefon sahtekarlıklarından ne kadar tedirgin olduğumu bilmiyorlar. Neymiş? Bana bilgi vereceklermiş. Şikayetimde "ne bilgisi verecekseniz e-mail ile verin!" dedim. Hala kalkmış telefonda kişisel bilgilerimi sorup duruyorlar. Laf aramızda telefon numaraları 666 ile bitiyor ;) Batıl inançlarım yoktur ama basbayağı şeytanın numarası bu, gel de tedirgin olma! :))

Uğur Özmen hocadan öğrenebilecekleri çok şey var bana kalırsa.

Bu arada bana ne bilgi vereceklerdi hala merak ediyorum. ;)

Gerçek ve Hakikat

Hakikat kırılgandır ve kişiden kişiye değişir gerçekse nispeten daha sağlam bir kavramdır. Örneğin kapalıyken televizyonun kumandasının açma...